(Warm en nat)
Zoals uit het vorige artikel over de Nederlandse Spoorwegen, NS (1), al bleek realiseer ik me dat de grens tussen ultieme frustratie enerzijds, en ‘ik pis in mijn broek van het lachen’ anderzijds bijna bereikt is. Die zal ik dan met (ja hoor) weer een praktijk voorbeeld meteen maar permanent uitgummen.
Dit is voor wat betreft de ‘NS-heeft-vertraging’ top tien wel de absolute nummer 1. Half maart (2005) hadden we in een paar dagen tijd een fikse berg sneeuw. En na een nacht pittig vriezen hadden we voor maar liefst 9 teletekst pagina’s aan vastgevroren wissels in dit land. Ik ben die dag overigens nooit aangekomen op kantoor. Goed van vertrouwen als ik ben ga ik altijd steevast naar het treinstation voor mijn vaste NS ritueel. Daar aangekomen was het meteen duidelijk. Dat vriezen heeft het functioneren geen goed gedaan. De omroep berichten vlogen me om de oren en, zo bleek, reden de treinen niet verder dan Gouda die dag. Ik denk ‘terug naar huis’ want wat ga ik in Gouda doen. Alleen het mooiste komt nog, en daar was mijn vleugje frustratie direct omgeslagen in een ‘warm nat gevoel’. Er hangen op de perrons borden waarop staat vermeldt welke trein er komt, hoe laat en waarheen. En, in tegenstelling tot bijvoorbeeld Engeland, geeft de NS nog wel aan wanneer er eventueel vertraging is op deze borden. Met zo’n land vol vast gevroren wissels, rijdt de ene helft niet en de andere helft met vertraging. Dan stopt er een trein die de andere kant uit gaat en wat geven de borden aan … ‘extra trein’. Extra?!? Ja extra irritant zul je bedoelen.
Maar even tot de orde nu. Ik kan er meestal wel om lachen, maar het is toch godsgeklaagd dat ze er mee wegkomen. Is ook wel duidelijk want je bent afhankelijk van ze dus je kan niets anders doen dan het accepteren. En niet allemaal hoor maar een groot deel van de medewerkers die ik mee maak kunnen zo bij de overheid gaan werken. Daar is geen enthousiasme meer in te ontdekken. Die hebben hoegenaamd geen inkt meer in hun pen. Alle ellende is ook zo’n beetje begonnen ten tijde van de privatisering, toen de overheid (ja wordt een toekomstige column) de NS opgesplits heeft in ‘NS’, NS reiziger en Infra beheer. Dat is handig. Ja kan je altijd verschuilen achter één van de andere twee.
Alles draait om geld en er is er geen één die noemenswaardige investeringen doet. Sowieso moet in mijn optiek de hele prioriteiten lijst herzien worden. Waar is de tijd gebleven dat men het comfort van de reiziger hoog in het vaandel had? Vroeger kon je een rokertje doen of bij de dame van de restauratie een fris, koffie met koek of zelfs een biertje bestellen. Toen was comfort heel gewoon. En hoe zit het met een stukje continuïteit van service? Wat dacht je van een stuk herkenbaarheid en duidelijkheid voor de klant. Zo kwam er laatst een stoptrein die dienst deed als Intercity. Ik zou er geen wedje op zetten want het kan van alles betekenen. En wat dacht je van het verkrijgen van een jaar abonnement? Als je na aardig wat voorwerk op papier belt met vragen en er bijvoorbeeld niet uitkomt over de telefoon, zo werd me verteld, kan je het altijd bij de balie op één van de grotere stations vragen. Raad je nooit wat men me daar vertelt. Oh nee sorry meneer, wij kunnen hier niets voor u doen. Abonnementen is een heel andere organisatie. Huh …nog één? En we hadden er pas drie … duizel duizel.
Hoe dan ook, ik denk dat menig reiziger die ‘ja-maar-ík-kan-er-niets-aan-doen’ uitstraling wel een beetje beu is. Ga je bijvoorbeeld een ADSL aansluiting of een abonnement voor mobiele telefoon aanvragen … Als het onaangekondigd op willekeurige momenten dan weer wel en dan weer niet werkt ga je toch je zaken ergens anders regelen. Ik zou niet eens bij de NS willen werken. Je wilt uiteindelijk tevreden klanten? Je levert toch een product of dienst waar je voor staat? Je bedrijf bestaat bij de gratie van je klanten en niet andersom. Alleen snappen ze daar bij de NS helemaal niets van. Volgens mij interesseert ze het gewoon geen fuck. En het ergste is, je hebt als reiziger maar gewoon slaafs in de rij te gaan staan. Hé hé, dat lucht op.
Volgende week waar de schoen echt wringt …